呼伦贝尔市不动产登记和权籍测绘

投诉处理机制

第一章 总则

第一条 为优化营商环境，畅通投诉渠道，打通企业群众办理不动产登记难点和堵点，提升不动产登记和权籍测绘服务质量，呼伦贝尔市自然资源局开通不动产登记和权籍测绘投诉专线，结合我市实际，制定本机制。

第二条 本机制所称的投诉，包括投诉、建议、意见等形式。

第三条 投诉机制按照“独立高效、透明公开、客观公正、统一监督”的原则开展工作。

第四条 市民可通过投诉专线电话、市自然资源局网站等途径进行投诉。

第二章 职责分工

第五条 市自然资源局确权登记科（牵头科室）、测绘科和市不动产调查登记中心负责投诉专线的日常管理与协调工作:

（一）开展日常的诉求登记、调查处理、评价回访等工作；

（二）开展投诉结果利用及投诉事项的相关资料整理归档工作；

（三）协调开展有关投诉事项的其他工作。

第六条 旗（市、区）、分局不动产登记机构、测绘机构是投诉事项的被调查单位，需配合做好以下工作：

（一）指派专职人员配合完成相关调查工作；

（二）接受市自然资源局监督，在规定时间内完成对被调查事项的事实陈述；

（三）结合投诉情况，举一反三，加强整改，减少投诉事项的发生；

（四）其他与投诉事项有关的工作。

第三章 受理范围

第七条 投诉专线主要受理服务对象为呼伦贝尔市范围内不动产登记和权籍测绘工作的投诉、建议与意见。

第八条 不予受理的事项：

（一）应通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访、诉讼、复议渠道的事项；

（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；

（三）法律法规规章等规定不予受理的其他事项。

对不予受理的事项，应如实记录；能够确定其他办理单位的，应告知投诉人该单位名称、联系方式等相关信息。

第四章 办理流程

第九条 对投诉事项按照以下程序进行办理：

（一）诉求登记；

（二）诉求分类

（三）调查处理；

（四）评价回访。

第十条 诉求登记。市不动产调查登记中心对所有诉求均应按规范登记投诉人的联系方式、诉求内容及类别等信息。

第十一条 诉求分类

（一）对于不属于应当受理的投诉，应当向当事人解释并按不予受理办结。

（二）对属于咨询事项的，能直接解答的，应即时解答；对不能解答的，及时告知对应相关的咨询电话，由当事人通过属地咨询办理；

（三）对属于投诉事项，按紧急程度、责任单位等分类进行调查处理。

第十二条 调查处理。

按照独立、客观、公正的原则对投诉事项进行调查处理。对于紧急的投诉事项，被调查单位应在30分钟内向市自然资源局进行事实陈述，陈述后30分钟内牵头形成处理意见并反馈当事人；对其他非紧急投诉事项，被调查单位应在2个工作日内向市自然资源进行事实陈述。市资源局应在收到事实陈述后1个工作日内调查核实后，形成处理意见并向被调查单位和当事人进行反馈。

因投诉事项情况复杂，被调查单位不能按时陈述的，可提出1次延长时限申请并说明理由。经市自然资源局同意后，可适当延长时限，但最长不得超过5个工作日。

对于投诉事项处理难度较大的，可组织相关部门、专家组进行独立调查，并可适当延长时限，但最长不得超过10个工作日。

被调查单位接到调查通知书后，发现该投诉事项不属于本单位职责范围的，应及时说明理由。经市自然资源局同意后，被调查单位方可将该调查通知书退回另行处理。

第十三条 评价回访。投诉处理完成后，市自然资源局通过电话等形式对办理结果进行回访评价。评价等次非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。

对不满意、非常不满意投诉及对有明显疏漏或未落实事项的，应要求被调查单位重新办理，并在重新办理后再次回访评价。对超出法律法规规定、受客观条件限制、投诉人期望过高等原因导致的，可由被调查单位向当事人耐心解释、争取理解后再次评价。

第十四条 整理归档。建立投诉工作档案，内容应真实、清晰、完整。

第五章 监督管理

第十五条 投诉事项处理完成后，市自然资源局每月对投诉事项的处理情况进行整理、分析，对被调查单位的被投诉数量、服务对象满意度等情况反馈给各被调查单位，便于整改。

第六章 附则

第十六条 本机制由呼伦贝尔市自然资源局负责解释。

第十七条 本机制自印发之日起施行，试行一年。

呼伦贝尔市自然资源局

2023年1月9日